1С ITIL Управление информационными технологиями предприятия

Простая и универсальная программа для службы технической поддержки «ITIL Управление информационными технологиями предприятия» создана для организации работы предприятий, чья деятельность связана с IT сферой. Чаще всего программное решение используется в сервисных центрах компаний. Программа создана на базе библиотеки передового опыта в сфере управления ИТ (ITIL v3).

Программный продукт дает возможность:

• эффективно заниматься управлением службы техподдержки;
• заниматься организацией обращений клиентов;
• создавать каталоги сервисов, а также соглашений;
• заниматься учетом программного обеспечения и используемого оборудования.

Управление службой технической поддержки

• Регистрируются обращения пользователей. Специалисты, которые работают в службе поддержки, занимаются регистрацией запросов, которые приходят от пользователей и решают вопросы или назначают тех, кто займется этими проблемами в данный момент;
• Настраиваются бизнес-процессы обработки обращений разных пользователей. Программа описывает маршруты бизнес-процессов, которые выполняют работники сервисной службы в процессе решения поступающих заявок от пользователей;
• Учитываются трудовые и временные затраты на решение поступающих проблем от пользователей. Исполнитель может указывать время, которое потребовалось для решения поставленной задачи;
• Уведомляются другие пользователи об изменениях, которые были внесены в задачи;
• В «1С Предприятие 8. 1С ITIL» удобно создаются списки задач. Система позволяет настраивать списки с задачами, а также быстро отбирать необходимые, устанавливая требуемые критерии для фильтра;
• Накапливается база знаний. В базе накапливается исчерпывающая информация о случившихся инцидентах. Здесь есть возможность увеличить число обращений, которые были решены на первой линии сервисной службы;
• Используются дополнительные свойства обращений пользователей. Случается так, что сотруднику будет недостаточно реквизитов, которые предлагает система, поэтому есть возможность создать дополнительные свойства по собственным параметрам.

Управление уровнем сервиса

• Сервис 1С ITIL. Услуги, которые оказывают ИТ подразделения клиентам, для удобства объединяются в каталоги;
• Соглашения об оказании услуг. Клиент и поставщик ИТ услуг заключают договор, в котором прописаны основные обязанности сторон, а также ключевые задачи для предоставления сервиса;
• Отчетность. Создание отчетов помогает контролировать качество работ, а также выполнение обязательств, которые описаны в соглашении.

Управлением активами

• Классификация моделей активов. У администратора есть возможность создавать произвольные модели активов, в которых будут указаны определенные атрибуты. В дальнейшем такие модели можно использовать для построения каталогов с активами. Это делает управление информационными технологиями предприятия более простым;
• Количественный учет. Активы закрепляются за рабочими местами каждого лица, которое материально ответственно за тот или иной процесс;
• Общий учет финансовых затрат по всем статьям расходов, а также анализ совокупной ценности всех активов. Здесь также учитывается цена активов и расходы на их обслуживание;
• Информационные технологии в «Управление предприятия» позволяют вести поштучный учет каждого актива, где каждому из них присвоен свой уникальный серийный номер;
• Ведение отчетности о ремонте и обслуживании активов. В процессе эксплуатации они (активы) изнашиваются, поэтому периодически нуждаются в ремонте. Для определения момента, когда активу необходим ремонт или техническое обслуживание, в программе предусмотрены определенные параметры выработки;
• Указание дополнительных свойств активов и рабочих мест. В программном продукте предусмотрена возможность самостоятельного создания необходимых активов, их моделей, а также рабочих мест с указанием значений.

Для удобства пользователей также создана версия 1С ITIL ПРОФ.